配車サービスで納得いかなかった話

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イギリスでは利用している人も多い「配車サービスアプリ」

私も利用することが多いです。

よく使うのは自宅から空港まで。

リッチモンドからヒースローまでは公共の交通機関でもアクセスできますが、配車サービスを使うと時間が半分に節約できます。

加えて車内で書類に目を通したりできるし、他の乗客を心配したり、乗り過ごしたりといったリスクがありません。

その代わり公共の乗り物に比べると費用が大幅に高くなります。

なので利用するときはその両方を天秤にかけて「今日はこっちにしよう」と決めるわけです。

私が普段使っているのは Uber 。

桃太郎君は Uber は高いから他のサービスと使い分けているそうです。

今は本当に何社も配車サービスがありますからね。

私もUber が高いと思ったことはあります。

特に、ロンドンの主要駅や空港から利用した時。

利用客が多い場所や時間だと「あれ、ブラックキャブと変わらないのでは？」ということがあります。

ただ、金額は前もって提示されるので納得して乗るかどうかを決められます。

他には車のカテゴリーが選べるのが便利。

エグゼクティブとかだと車も運転手もいいカンジ。

逆に普通のカテゴリーで結構クセのある運転手さんにあたったこともあります。

なので余裕がある場合はエグゼクティブのカテゴリーを指定する。

さて、本題。

先日、ロンドン郊外から開始、終了というお仕事がありました。

見積もりを出すときに旅行会社から「経費込みで出してほしい」といわれました。

これは英系の旅行会社ではよくあること。

「xxポンドくらいになると思います」だと、実際の費用と違ってくることがありますからね。

他にも「意外に時間がかかったので、見積もりには出しませんでしたがオーバータイムが付きます」とかも困りもの。

法人のお客様によくあるのが「見積もりにすべて含めて、追加請求は無し」というスタイル。

今回は「行きはタクシー、帰りは公共の乗り物」で予算を割り出しました。

受注した後、公共の乗り物でどうやって行くのがベストかなと思って調べてびっくり。

リッチモンドから3時間近くかかると出てきました。

「そんなわけはない、きっと何かの間違いでは？」

そう思っていろんなルートを調べたのですが、最短2時間半。

失敗したなぁ。

でも公共の乗り物の前後にタクシーを使うと1時間半程度で行けることがわかりました。

かかる時間と価格もハイブリッド（笑）

当日、行きは自宅から Uber 。

チップを入れて80ポンド。

無事にお仕事が終わって、さて自宅まで3時間はちょっときつい。

そこで桃太郎君と話した後に調べていた 他社のアプリ（念のためにダウンロードして支払いカードも登録済み）を開けてみると３０％オフのキャンペーンをやっていて、自宅まで46.70ポンド。

もう乗るしかないですね。

チップを入れても50ポンドちょっと。

そこで車を手配しました。

そうしたら15分ほどで来るとの案内。

でもすぐに「ドライバーがキャンセルしたので他のドライバーを手配します、もうしばらくお待ちください」とのお知らせ。

加えて「プライオリティーサービスを利用するともっと早く5分ほどで配車できます」

でもね、金額は95.11ポンド。

自分が楽に帰りたいだけで急いでいるわけではありませんから「プライオリティーサービスを利用します」ではなく「金額を重視して長く待つ」方を選びました。

やがて運転手の名前と車種の情報が来て、それから10分ちょっとで車も来たので自宅まで楽チン。

アプリによれば40分で到着だそう。

どのルートで行くのかなと思ったら高速を少し利用して一般道に降りる最短ルート。

のんびりバックシートで寛いでいたら、思っていた場所で高速を降りずにどんどん行きます。

「次のジャンクションまで行ってそこから降りるのかな？」

いいえ、結局かなり遠回りにはなりますが、高速を最大限活かしたルートで距離は倍くらいですが、時間は1時間10分ほどで自宅に到着。

思っていたよりも時間がかかったけれど、無事についたことだし、チップはいくらにしようかな、そう思ってアプリを開けたら請求額が95.11ポンド。

もうびっくり。

同時くらいにクレジットカード会社からのお知らせで「さきほど要請があった45ポンドの支払いはあなたがしましたか？」

カードのアプリでチェックすると 配車アプリからのオリジナルである46.70ポンドがまず請求されていて、次いで45ポンドちょっとが請求されていたので「これは私ではありません」と返すと「ではこの請求は却下します」という返事がカード会社からありました。

数分後に調べると、45ポンドの代わりに95.11ポンドの請求が元々の46.70ポンド弱と並んで請求になっていました。

何の冗談かと思って 配車アプリ のカスタマーサービスに連絡したら、それはご不満でしょう、でもこの金額には不審な点はないという返事。

なので事のあらましを簡潔に説明したら「私には返金の権限がないので上につなぎます」となって、これで大丈夫かと思ったら甘かった。

「46.70ポンドというのは事前決済許可の金額で実際の引き落とし額ではないこと、この時間は忙しかったので結局は95.11ポンドが正しい金額であること、なのでこの金額には問題がないから返金はできません」と返ってきました。

「でもプライオリティーサービスは断って、長く待つ代わりに提示の低い金額を重視するを選びました」といっても「プライオリティーサービスを断ったこととは関係なく、需要と供給のダイナミック価格なので金額に問題ない以上返金はできません」の一点張り。

その後はいくらコンタクトしても自動返信サービスのセリフが返ってくるばかり。

酷いと思いませんか？

過去に Uber で遠回りをされて思った以上の金額になったことがあったのですが、カスタマーサービスに連絡したらすぐに差額を返金してくれたことがあったので、きっと この会社も同じような対応だと期待していたら全く違いました。

こうなったらクレジットカード会社に連絡して差額を返金してもらおうと思います。

イギリスではクレジットカードでの支払いがオンライン上の取引の場合、納得できないものに関して払い戻しを請求できる制度「チャージバック」があります。

それにしても私の文って長いですね。

ここまで読んでくださった貴重な読者の皆さんにちょっと耳寄りな情報←そんなに大した話ではない（笑）

ネットで同じ配車サービスの請求に不満を持つ人たちの経過を検索した時に出てきた情報なのですが、イギリスの消費者法の中にセクション75（リンクします） というのがあって、これによると100ポンド以上3万ポンド以下のカード請求額に問題がある場合（未受領品、不良品、供給業者による虚偽表示、または会社が倒産した場合など）はクレジットカード会社も責任を持つというものです。

つまりこの法律によって返金を求めることができるというもの。

（上に書いたチャージバックとはまた別）

請求は通常オンブズマン（リンクします）に苦情の申し立てをするというルートですが、普通はセクション75に沿って手続するといえば（特に少額の場合は）その時点で返金されることが多く苦情の申し立てまで行かないケースがほとんだだそう。

残念ながら私の請求額は100ポンド未満なのでセクション75は使えないのですが、カード会社の返金がスムーズにいかなければオンブズマンに苦情を申し立ててみようかと思っています。

正当な金額との差の50ポンド程度のことで時間をかける価値があるかどうかは微妙（というか、時給で考えるとありえない）のですが、お金じゃなくて筋を通したいんです。

ま、でもこの一件のおかげでセクション75のことなんかも知ることができたし、ブログの記事にもなったので（←そこ？）まあ気分的にはかなり落ち着いているんですけどね。

Bolt のカスタマーサービスとのやり取りはスクリーンショットに残してあるし、のんびり対応したいと思います。

とりあえず件のカスタマーサービスのチャットには「オンブズマンに苦情を出す」とメッセージしました。

そしたら5分くらいでビジネスチームから返事がありましたが、今度はダイナミック価格ではなく、私が95.11ポンドの料金を承認したと言ってきました。

だから返金はできないって。

アプリの操作はスクリーンショットしない限り手元に情報が残らないので言われ放題。

私が許可した金額が46.70ポンドなのか、95.11ポンドなのかも担当者によって意見が違うみたいだし、配車サービスとのやり取りはあきらめて、クレジットカード会社に申し立ててみました。

カード会社のカスタマーサービスで事情を話したら、手続きは決済の2週間後にアプリから自動で申し込みできるそうです。

そして手続きには1か月くらいかかることもあるそうですが、話した内容から「まず問題なく返金されると思います」と教えてもらえました。

あ～よかった。

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